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普医召开2019年第一季度投诉案例分析讨论反馈会

2019-04-22 12:58:17 来源:东方头条 责任编辑:

为进一步构建和谐医患关系,提高医务人员的服务水平,减少投诉事件的发生,提升患者就医体验和满意度。4月19日,社会服务部、儿科组织召开2019年第一季度投诉案例分析讨论反馈会。

会上,儿科主任洪孝及护士长肖娴认真指出了目前科室做得不够好的地方,要求全科室人员有则改之无则加勉,针对不足之处务必抓好整改、认真总结、加强学习,争取以“院兴科兴我荣”的出发点为患者提供更加优质的服务。

社会服务部主任黄洪通报了儿科2018年及今年第一季度的投诉情况,重点介绍了17日同一天接到的两起投诉事件。就投诉发生原因、存在不足、处理意见及改进措施、汲取经验教训等方面进行了深刻的剖析,并提出了合理性的意见和建议。

通过分析,发现患者对政策改变适应不够及医务人员沟通耐心不足、执行核心制度不力是造成投诉的主要原因。

黄洪表示,医疗投诉除客观原因之外,要从自身找原因,切实树立起以病人为中心的服务理念,采取多种形式的宣教,及时通报相关信息;科室要加强员工业务及服务态度方面的培训,重视医患之间的沟通,注重沟通方式和沟通技巧的学习,减少投诉的发生。作为受理投诉的职能部门,社会服务部将会站在公平公正的角度开展工作,既保证患者有一个放心安心的诊疗环境,又保护职工的合法权益不受侵犯。对于那些患者误解而引进的无效投诉,医护人员不要有思想负担,只需继续按照规范和流程开展诊疗工作即可,职能科室是大家的后盾。对于有效投诉,医院将会按照相关规定进行处理,希望被投诉的科室和个人找准原因,加强整改,力争让科室及医院的整体服务水平再上台阶。

当前,医患关系形势严峻,全体医务人员应提高认识,加强沟通,用心服务,希望通过投诉管理,使医患关系更和谐。

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